カスタマーハラスメント対策の基本方針

はじめに

当社は、従業員が健全で安心して働くことができる就業環境の確保と、お客様・取引先との健全な信頼関係の構築を目指し、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めます。

当社は、お客様やお取引先からの誠実なご意見・ご指摘を、サービス品質向上や業務改善に不可欠なものとして真摯に受け止めます。しかしながら、従業員の人権や尊厳を傷つける行為、ならびに就業環境を害する不当な言動に対しては、会社として毅然とした態度で対応し、従業員を保護します。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様からのご意見、ご要望、ご指摘の内容や、その実現のための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、または従業員の就業環境を害する行為をカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為

• 長時間にわたる叱責、威圧的な言動、人格否定など、従業員に精神的苦痛を与える行為
• 深夜・休日対応の強要など、契約内容や業務範囲を超える過度な要求
• 不合理な謝罪の要求、担当者の交代要求、当社従業員に対する処分の要求
• 客先常駐先におけるハラスメント行為や、契約外業務の強制
• SNS、掲示板、レビューサイト等を利用した誹謗中傷、従業員個人への攻撃
• 事実と異なる情報の発信や、当社または従業員の名誉を毀損する行為
• その他、従業員の安全や就業環境を著しく害する行為

なお、上記は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

• 従業員に対して、カスタマー・ハラスメントに関する教育、研修等を通じて、知識・対処方法の啓発を行います。
• カスタマー・ハラスメントに関する相談体制を整備します。
• カスタマー・ハラスメントを受けた場合、担当者の変更をはじめ、従業員のケアを最優先します。
• カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、以降のサービスの提供等、取引をお断りさせていただく場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
• また、当社従業員が、取引先に対してカスタマー・ハラスメントを行わぬよう啓発します。

通報窓口と救済措置

当社は「コンプライアンスヘルプライン」を設置し、内部通報の実効性を確保しています。通報を受けた場合は直ちに内容を調査し、再発防止策を講じます。通報内容の秘密は厳守するとともに、通報したことによって不利益な扱いを受けないように通報者とその関係者を保護します。

教育・研修

当社では、すべての役職員に対して、本方針の理解のために継続的に教育・研修を実施しています。